25.08.2021

Technologie automatyzacji powtarzalnych procesów biznesowych

Coraz bardziej restrykcyjne regulacje, stale rosnące koszty pracy, jak również konieczność nadążania za wymogami klientów sprawiają, że firmy muszą na nowo przemyśleć sposób, w jaki prowadzą swoją działalność. Wyzwaniem staje się spełnienie wyżej wspomnianych wymagań rynku przy równoczesnym utrzymaniu rentowności.

Funkcjonowanie każdej dużej firmy składa się z pojedynczych procesów. To one zazwyczaj budują wartość całego przedsiębiorstwa, ale mogą też okazać się barierą uniemożliwiającą spełnianie rosnących oczekiwań. Cykliczne czy też powtarzalne czynności stają się czymś więcej niż tylko uciążliwą koniecznością, a co za tym idzie - mogą mieć negatywny wpływ na dochodowość i sukces działania firmy. Niestety, w każdej firmie są jakieś nużące, rutynowe czynności, które trzeba wykonywać, takie jak rozliczenia z dostawcami, przetwarzanie faktur czy dokonywanie oceny dostawców. Oprócz outsourcingu niektórych procesów, standardem staje się także automatyzacja tych prostych a zarazem jednostajnych zadań, zapewniająca taką szybkość i jakość obsługi, jakich oczekuje klient.

Automatyzacja w obecnych czasach oznacza istotne ograniczenie lub zastąpienie ludzkiej pracy fizycznej i umysłowej przez pracę maszyn wykonujących określone czynności bez udziału człowieka, dzięki czemu pracownicy etatowi zyskują więcej czasu, co z kolei pozwala na lepsze wykorzystanie potencjału całego zespołu oraz zwiększenie produktywności i kreatywności poszczególnych członków zespołu. Praca polegająca na wykonywaniu powtarzalnych czynności nie jest obecnie zbyt atrakcyjna dla pracowników. Ponadto, co nie jest obecnie już dla nikogo tajemnicą, automatyzacja umożliwia dużą redukcję kosztów prowadzenia działalności. Globalni konsultanci szacują, że automatyzacja procesów wykonywanych dotychczas ręcznie może obniżyć koszty o 25 do 40%. Pomimo faktu, że automatyzacja procesów, od kilku lat, jest skutecznie wdrażana w licznych globalnych korporacjach i daje wymierne korzyści, sporo firm w Polsce dopiero zaczyna swoją przygodę z tą technologią. Ta zmiana podejścia w wielu firmach została również podyktowana pandemią oraz wymuszoną zmianą obecnych procesów biznesowych.

Zrobotyzowana Automatyzacja Procesów (ang. Robotic Process Automation, skrót: RPA) – czyli technologia automatyzacji powtarzalnych procesów biznesowych – polega na wykorzystaniu programów komputerowych, czy inaczej robotów, symulujących pracę człowieka. RPA znajduje zastosowanie w całej gospodarce wykonując zadania powierzane wcześniej konkretnym pracownikom. Programy samodzielnie wykonują działania, o bardzo różnym stopniu skomplikowania, zazwyczaj tam, gdzie pojawia się powtarzalność i ograniczona liczba wyjątków. Tam, gdzie proces bywa nieprzewidywalny, wciąż trudno jest zastąpić człowieka.

Ponadto, RPA powinno być stosowane tam, gdzie integracja wielu systemów informatycznych może być droga i czasochłonna. Działanie programów komputerowych polega w tym przypadku na imitacji wybranych ludzkich zachowań. Roboty mają za zadanie posługiwać się systemami informatycznymi w podobny sposób jak normalni pracownicy tj. potrafią się zalogować do wskazanych programów, pobrać niezbędne dane oraz umieścić je we wskazanych bazach danych. Roboty nie potrzebują jednak tradycyjnych stacji roboczych z fizycznym interfejsem, ponieważ wszystkie ich działania mają miejsce w środowisku wirtualnym.

Sukces przy wdrażaniu tego typu usprawnień procesów zapewnia solidnie przygotowany plan działania. Należy określić obszary naszego zainteresowania i konkretne czynności, które chcemy zoptymalizować. Do takich zadań możemy wykorzystywać gotowe narzędzia, takie jak platformy analizy procesów, które znacznie zwiększają szansę osiągnięcia mierzalnego sukcesu przy automatyzacji wskazanych procesów. Tego typu platforma, w zależności od etapu projektu, może np. wspomagać wybór konkretnego zakresu procesu nadającego się do potencjalnych usprawnień, jak również dzięki wspomnianej platformie możemy na bieżąco monitorować rezultaty wdrażanych zmian i oceniać ich przydatność dla całej organizacji.

Warto wspomnieć również czym jest eksploracja procesów (ang. process mining)? Aktualnie pojęcie to definiuje się jako zbiór metod i narzędzi wykorzystywanych do budowy modeli procesów, ich weryfikacji i rozbudowy na podstawie danych pochodzących z dzienników zdarzeń powszechnie dostępnych we współczesnych systemach informatycznych, gdzie dane te opisują rzeczywisty (tj. nie hipotetyczny) przebieg procesów biznesowych. Platforma do analizy procesów ma stanowić wygodne i łatwe w obsłudze narzędzie, które warto wykorzystać przy automatyzowaniu procesów w przedsiębiorstwie, szczególnie jeżeli mamy do czynienia z dużą firmą. Elementem kluczowym dla tego podejścia jest skorzystanie bezpośrednio z dzienników zdarzeń konkretnych aplikacji biznesowych w firmie. Bardzo często proces realizowany jest w ramach kilku aplikacji, dlatego niezbędne jest sięgnięcie do różnych wykorzystywanych w danym procesie narzędzi informatycznych, a następnie scalenie rozproszonych danych. Dzięki temu mamy szczegółową wiedzę o faktycznym przebiegu każdej instancji procesu biznesowego, a nie tylko subiektywnych odczuciach pracowników wykonujących dany wycinek procesu. Co więcej, informacje z logów aplikacji biznesowych, takich jak na przykład czas rozpoczęcia czynności, czas jej zakończenia, zasób czy też rola, pozwalają na dogłębną analizę danego procesu czy to w ujęciu wydajnościowym, czy też z perspektywy organizacyjnej.

Ogólnym celem inwestycji w automatyzację w danej firmie jest oczywiście chęć usprawnienia danego procesu. Warto jednak podkreślić, iż celem podejmowanych decyzji i wdrażanych zmian, finalnie jest przyniesienie wymiernych korzyści biznesowych i finansowych przewyższających poniesione, zwykle dość wysokie początkowo, koszty. Platforma do analizy procesów pozwala na użycie narzędzi służących np. do analizy kosztów czy też analizy tzw. wąskich gardeł w procesie, które pozwolą ustalić, czy czas i koszt automatyzacji określonego procesu są warte wdrażania (nie każdy nawet bardzo innowacyjny pomysł ma swoje uzasadnienie biznesowe, bo po prostu korzyści nie przewyższają kosztów wdrożenia pomysłu). Korzystając z platformy i dostępnych wbudowanych narzędzi, można szybko ustalić, które etapy danego procesu powtarzają się najczęściej, ile czasu średnio zabierają pracownikom, jaki jest całkowity czas potrzebny na wykonanie danej czynności we wszystkich procesach, czy też jaką procentowo część czasu całego procesu nam zajmują. Można również od razu w czasie rzeczywistym wyliczyć koszt poniesiony na danym etapie procesu, co ułatwia decydentom podejmowanie ewentualnych dalszych kroków.

Statystyki pokazują, że połowa podejmowanych prób automatyzacji kończy się niepowodzeniem. Dlaczego tak się dzieje? Niestety, bardzo często przed rozpoczęciem wdrażania projektu optymalizacji oraz robotyzacji procesu, osoby odpowiedzialne za wdrożenie nie analizują szczegółowo procesu, co niestety ma swoje późniejsze konsekwencje. Istnieje tendencja do zakładania, że wszystkie procesy biznesowe są proste, zwłaszcza kiedy przyglądamy się im z wyższego poziomu organizacji. Technologia analizy procesów, którą można wykorzystać we wspomnianych platformach, pomaga zrozumieć faktyczny stan procesów w organizacji. Obecne rozwiązania technologiczne pozwalają nawet w pewien sposób przewidywać oraz wykrywać potencjalne problemy w procesie i uruchamiać działania naprawcze jeszcze przed pierwszym wystąpieniem negatywnego zdarzenia. Tu już można śmiało powiedzieć, że wchodzimy w obszar inteligentnej automatyzacji.

To co jest bardzo istotne to fakt, że wykorzystując tego typu platformę do weryfikacji naszych procesów, otrzymujemy informacje na bieżąco, tj., nie musimy czekać wiele dni na pracę analityków, których wyniki pokazują co działo się w naszej organizacji np. miesiąc wcześniej, tylko mamy cenne dane już teraz i możemy zareagować odpowiednio niezwłocznie po wystąpieniu problemów w procesie. Warto zauważyć, że process mining stanowi ważny pomost łączący eksplorację danych oraz modelowanie i analizę procesów biznesowych. Coraz częściej zaczyna się wręcz mówić o nowej roli w organizacji (na wzór data scientist), a mianowicie - process scientist. To pokazuje, że ta część analityki zyskuje coraz większe grono zwolenników.

Podsumowując, platforma do analizy procesów, na przykład taka, którą dostarcza eSourcing S.A. przy współpracy z ABBYY, pozwala przedsiębiorstwom poznać rzeczywisty stan procesów. Dzięki temu zyskują one pełniejszy, z punktu widzenia czasu trwania procesu, obraz jego realizacji, a nie tylko migawki z niego. Rozwiązanie to w łatwy i niewymagający znacznych nakładów finansowych sposób gromadzi dane procesowe z różnych systemów, a następnie łączy je ze sobą, tworząc interaktywny model. Tego typu rozwiązanie zapewnia płynność wdrożenia robotyzacji i może prowadzić do przeprojektowania procesów biznesowych, co pozwala zaoszczędzić nie tylko czas, ale i pieniądze. Analiza procesów stała się kluczowym krokiem we wdrażaniu RPA w firmach. Bez tej analizy trudno jest zidentyfikować czy też ustalić priorytety w zakresie możliwych zastosowań. Rozpoczęcie całej procedury od analizy procesów gwarantuje płynniejsze i mniej kosztowne wdrożenie RPA w całym procesie automatyzacji. Wydaje się, że okres pandemii pozwolił spojrzeć na wiele procesów w polskich firmach z nowej perspektywy. Aby jednak to nowe spojrzenie nie było obarczone błędami, wykorzystanie narzędzi do analizy procesów może się okazać kluczowe.

Jarosław Mazurek
Dyrektor Rozwoju Biznesu
eSourcing S.A.